Kaleidoscope Srl
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App Mobile

App mobile – customer care vincente

Kaleidoscope / 20 March 2017

“La nostra app è stata approvata dallo store, ora si che possiamo festeggiare!”…

Chiunque di voi abbia partecipato alla realizzazione di un’app mobile sa benissimo che la pubblicazione è quel momento spartiacque che conforta il team di sviluppo e che porta verso nuove scoperte.

La customer care è uno degli strumenti più potenti per fare nuove scoperte.

In tutti i nostri progetti applichiamo il metodo lean che ci permette di monitorare sempre, anche dopo la pubblicazione, il progetto e le sue performance per apportare migliorie ed eventuali correttivi.

Questo processo è necessario per valorizzare le scelte e comprendere quali sono le evoluzioni possibili, degli strumenti che state progettando, desiderate dagli utenti. In fondo soltanto usando, un sito, un’app, un coltello, potete rendervi conto che vale la pena valutare qualche piccolo cambiamento. Estetica (la nostra interfaccia utente), usabillità (esperienza utente), flussi di funzionalità, sono tutti fattori che entrano nel paniere di queste valutazioni.

C’è sempre un momento in cui iniziano ad arrivare le prime recensioni. Sono gli utenti che vi parlano. Ascoltate attentamente. Belle recensioni e tante stelline. Va tutto bene.

Ma se se arriva una recensione negativa?
Vi sarete chiesti quali sono le priorità e i punti critici su cui puntare la vostra attenzione. Proviamo a sintetizzarli:

    • pubblicazione
    • promozione
    • customer care
    • gestione dei feedback

Pubblicazione
Predisponete tutto il materiale necessario ad una pubblicazione emozionale, con screeshot e video. Ricordatevi delle descrizioni (aiutano gli utenti a comprendere tutte le funzionalità in app), selezionate le vostre keywords (vi auteranno ad essere visibili nelle ricerche).

tour app mobile
Tour app mobile

Promozione
Ora che siete sullo store concentratevi sulle piccole cose, e prima di pensare a strategie fantascientifiche per migliorare le recensioni,  concentratevi sui dettagli. Condividete su portali di settore e sui socail la vostra nuova app mobile. Realizzate mini campagne sui social per aumentare la visibilità e i download. La prima fonte di promozione sono i vostri utenti!

Customer care e gestione dei feedback
Gli utenti che hanno ricevuto un valido servizio di assistenza sulle varie problematiche riscontrate possono essere sicuramente più riconoscenti ed ingaggiati a lasciare una recensione positiva.

recensione app mobile
recensione app mobile

In alcuni casi gli utenti possono anche essere i rivelatori di problematiche tecniche che non avevate rilevato in fase di testing. Aprire un dialogo con loro e ricevere indicazioni specifiche può essere una mossa vincente per eliminare problemi che non avete riscontrato nella vostra app.

Sicuramente non è la sola risoluzione dei problemi che paga.
L’esperienza utente, senza frizioni, divertente, piacevole, utile e semplice è sempre la protagonista della prima impressione.

Aprite un dialogo, siate sempre propositivi e costruttivi nel proporre soluzioni. Siate comprensivi e curiosi nell’indagare malfunzinamenti.
Le conversazioni, costruttive, sono alla base del customer care.
Capire le problematiche riscontrate dagli utenti è la chiave per la risoluzione dei problemi. Costruire un dialogo positivo crea fiducia.
Decidete chi sarà la persona responsabile del customer care sugli store.
Scegliete bene, e soprattutto, se fate questa attività per conto del vostro cliente, decidete per tempo la policy che guiderà i vostri interventi, sarete autonomi e tempestivi nelle risposte agli utenti.

Curare ogni fase di lavorazione, dare attenzione ad ogni singolo dettaglio, porterà un risultato soddisfacente per il vostro cliente, per voi e per gli utenti che utilizzeranno l’applicazione. I lavoro bene fatto sarà ripagato, come sempre non dimenticate mai di seminare bene.

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Aiutiamo le aziende nei processi di comunicazione digitale.

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