Omnicanalita´: strategia di marketing per le aziende

Multicanalità significa integrare tutti i punti di contatto (brand touchpoint) tra la marca e il cliente, superando approcci riduzionistici di politiche distributive multicanale e strategie di comunicazione integrata. Multicanalità non significa solo aggiungere più canali all’interazione, ma integrare i canali in un’esperienza di interazione più ampia.

Con questa definizione, tratta da Wikipedia, abbiamo presentato a clienti, fornitori e collaboratori il concetto di multicanalità e la sua naturale evoluzione: l’omnicanalità. Lo abbiamo fatto durante l’evento Let’s party dello scorso 29 settembre 2016, durante il quale abbiamo festeggiato il primo compleanno di Kaleidoscope.

Perché è importante l’omnicanalità?

In particolare:

• il 59% degli italiani che accede a internet lo fa usando dispositivi mobili
• il 90% degli utenti usa più canali/dispositivi per raggiungere un obiettivo (un acquisto, una transazione, ecc)
• il 64% degli utenti internet italiani ha acquistato almeno un prodotto online durante l’ultimo mese
• per il 78% degli utenti, Internet è la fonte principale di informazioni sull’acquisto di prodotti
• il 37% di essi ha scoperto nuovi brand da commenti su forum o social network

Si tratta, in sostanza, di una condizione imprescindibile per le aziende. Rispetto all’approccio multichannel, caratterizzato dall’utilizzo di diversi canali, on e off line, durante il percorso d’acquisto, l’omnicanalità rende l’esperienza ancora più uniforme. Superati i confini tra spazio fisico e spazio digitale, la convergenza dei diversi canali (computer, dispositivi mobile, punto vendita, ecc) e il loro utilizzo simultaneo permette al consumatore di migliorare l’esperienza d’acquisto e all’azienda di dialogare con il cliente, nel luogo e nel momento più idonei.

La strategia di approccio omnicanale si contraddistingue per alcuni punti chiave fondamentali:

• ogni canale deve rappresentare l’azienda attraverso un’immagine sempre coerente
• ogni canale deve integrarsi con gli altri e deve poter essere garantita una facile transizione
• ogni canale deve poggiare su una piattaforma solida e deve contare su un applicativo monolitico centralizzato, che metta a disposizione i dati in maniera unificata

L’azienda, quindi, deve poter capire le necessità del target ed essere presente sempre e ovunque, per rispondere alle varie richieste di quello che non è più un semplice consumer (consumatore) ma è diventato un prosumer, cioè un consumatore proattivo.

Anche la RAI – Radio Televisione Italiana si è mossa in tal senso, con un restyling della brand ID che ha reso l’immagine aziendale facilmente declinabile sui vari canali.

I loghi hanno cambiato veste, alleggerendo il quadrato che contraddistingueva da qualche anno le varie reti (RAI1, RAI2, RAI3 e le nuove RAI4 e RAI5) con un design più moderno e minimalista, che gioca con la psicologia del colore. Anche promo pubblicitari, sigle e bumper sono stati ritoccati graficamente, con l’obiettivo di “definire un’immagine aziendale unica e distintiva ma anche più coerente ed efficace”.

Non contano le dimensioni dell’azienda: piccole e medie imprese, grandi gruppi o singole realtà devono adeguarsi alla prospettiva di una relazione 1 a 1 con i propri clienti, basata sull’interazione e sull’engagement.

I brand devono ripensare la comunicazione, consapevoli del fatto che non esiste più differenza tra materiale e digitale. Se il 51% dei consumatori europei compra più volentieri da un rivenditore che permette l’acquisto online ma offre il ritiro in negozio*, è fondamentale che le aziende si facciano trovare pronte, offrendo un’esperienza omnicanale integrata.

Anche Enel ha da poco effettuato un’importante operazione di rebranding, tutta centrata sulla user experience digitale e l’interazione con l’utente.

Il maggior fornitore di Energia Elettrica è oggi rappresentato da “un logo fresco, colorato, vitale, tecnologico e strettamente collegato alla digital communication” ha spiegato l’AD Francesco Starace.

Del pacchetto fanno parte anche il nuovo sito enel.com, “modellato su una nuova prospettiva, completamente user-centric e costruito seguendo un approccio mobile first che punta sulla comunicazione attraverso lo storytelling”, come ha precisato la responsabile digital Isabella Panizza, e il portale dedicato al mercato libero di Enel Energia.

Tanti canali, un solo obiettivo

Le statistiche dimostrano che gli utenti/clienti accedono alle informazioni da più canali (multichannel), da più dispositivi (multiscreen) anche contemporaneamente (multitasking), da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento della giornata (mobility). Ecco perché l’obiettivo ultimo di questa strategia di marketing è l’analisi approfondita del customer journey, cioè del percorso seguito dal cliente una volta entrato in relazione con un’impresa.

Su ogni canale il comportamento degli utenti è diverso, l’interazione con il brand avviene in maniera differente e di conseguenza è fondamentale sapere chi sono i nostri clienti, cosa fanno, quali touchpoint prediligono, come si relazionano con prodotti e servizi (experience map).

Quali sono i vantaggi legati alla omnicanalità?

Agire in ottica omnichannel ha numerosi vantaggi:

• assicura una maggior customer satisfaction e, di conseguenza, porta a un aumento delle vendite
• permette di fidelizzare i clienti tradizionali e di acquisirne di nuovi
• mette a disposizione maggiori informazioni sui clienti

I prodotti digitali (siti web, applicazioni, database) non sono più considerati solo prodotti, ma diventano dei veri e propri processi, perché coinvolgono più professionalità e più momenti progettuali. Per poterli sviluppare in maniera adeguata serve un team multidisciplinare, in grado di declinare l’immagine aziendale in tutte le forme e per tutti i canali. Serve il team di Kaleidoscope.
Contattaci per richiedere una consulenza: ti aiuteremo a orientarti nella rete e a garantire un engagement organico ai tuoi clienti.

*[dati: Studio UPS condotto da comScore]